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CRM（顾客关系管理）

市场营销·19.23·★★☆中权重·近10年 1 题未学习

第19章：市场营销导论
核心定义
CRM（顾客关系管理）既是一种市场导向的企业营销理念，同时也是面向顾客优化市场、服务、销售业务流程，增强企业部门间集成协同能力，加快顾客服务的响应速度，提高顾客满意度和忠诚度的一整套解决方案
核心要点
  • 1.**起源与演变**：20世纪80年代初的"接触管理"（收集整理顾客与企业相互联系的所有信息）→ 20世纪90年代中期的"顾客服务"（包括呼叫中心和数据分析）→ 最终形成完整的管理理论体系。
  • 2.**产生原因**：经济全球化带来竞争加剧，顾客越来越成为企业最重要的资源之一。
  • 3.**三大主要功能**：
  • 4.- **顾客的获取**：识别并吸引最有利可图的顾客 → 筛选目标顾客群 → 设计开发顾客喜欢的产品和服务 → 提供个性化服务。
  • 5.- **顾客的开发**：站在顾客立场研究需要什么产品、何时、以何种付款方式 → 运用营销战略改进服务、降低成本、赢得忠诚。具体包括：①在顾客需要的时间地点提供所需产品；②了解顾客价值及行为特征，优先安排营销方案；③借助多种手段改进服务并降低成本；④通过销售产品实施更大规模的市场渗透。
  • 6.- **顾客的保持**：①建立和维护顾客忠诚度；②借助数据进行有针对性的促销和交叉销售；③努力扩大每位顾客参与的产品和服务范围。
  • 7.**应用领域**：不仅体现于工商企业，在基金会、学会协会、科研机构、高等院校等非营利机构也广泛应用；应用最多、效果最佳的是金融业。
Bloom 层级
理解
考纲层级
熟悉（2 分）
综合权重
中（6 分）
常见题型
多选、单选
历年出现
2018 年
学习状态
未学习

中权重考点，建议熟悉定义与要点后自测检验

下一步推荐
19.24 交叉销售
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考点档案
Bloom 层级
理解
考纲层级
熟悉（2 分）
综合权重
中（6 分）
覆盖年份
2018
常见题型
多选、单选、简答
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